Surfer sur la "hai...neu"... çà peut vous inspirer
La plupart d'entre nous connaissons la statistique selon laquelle il y a environ dix fois plus de chances que quelqu'un s’exprime en ligne sur une expérience négative plutôt que l’inverse. Il suffit d’une manière générale de regarder nos propres pratique à ce sujet, sur le Net ou dans la vie de tous les jours.Quand nous sommes un client satisfait, il est assez naturel de continuer joyeusement sur son chemin, après tout, n’est-ce pas la moindre des choses ? … Mais si le contraire se produit, la nature humaine est ainsi faite qu’elle cherche vengeance et pour cela le web devient le conduit idéal.
Il est tellement facile aujourd'hui, comme un exutoire, de s’épancher sur Internet, si irrésistible de savoir que l’on peut être en mesure d'influencer des tas de gens qui ne vous ont jamais rencontré. Ajouter à cela la simplicité d’un outil comme Twitter qui vous permet, à flux constant de vous "déverser" en quelques diatribes et 140 caractères... Finalement n’importe qui pourrait être pardonné de décrire l'Internet comme la plus grande boîte à « coups de gueule » que le monde n’ait jamais connue.
Ce que tout le monde vous dit...
La plupart des conseils en médias sociaux vous disent de commencer par écouter les murmures de la toile, ce que les gens disent de vous, de votre marque ou de votre entreprise. Observer son « négatif» devient stratégique. Pour cela, il faut déceler les coups de griffes, repérer les complaintes, pressentir les rumeurs, le but étant de s’engager dans un processus de rédemption et transformer cette expérience négative pour en sortir meilleur ou s’en sortir tout simplement.
Ce qu'on ne vous dit pas...
Admettons maintenant que nous ayons une approche plus extrême que celle de scruter simplement ce qui concerne notre propre e-reputation, Admettons de plonger volontairement tête la première dans la « négativité » ? Non pas pour s’installer dans le voyeurisme ou se repaître des emmerdements du monde entier mais pour y chercher ... la lumière ;)
Le principe du « HateSurfing », littéralement surfer sur la haine, revient à aller sur le net pour rechercher spécifiquement les commentaires négatifs, sur les blogs, les forums, les tweets, l'objectif étant de générer des idées, de s'inspirer, tout simplement mieux gérer son entreprise.
Un exemple simple : allez donc sur la page d'un produit sur Amazon et lisez les commentaires à 1 étoile; de la même manière, vous pourriez faire une recherche ciblée sur Twitter avec pour mots clés ; "hôtel" et "haine" pour voir ce que les gens expriment, ce qu'ils détestent le plus à propos de leurs expériences hôtelières, et peu importe à quel endroit ils ont pu séjourner.
Voici trois principes de base pour utiliser efficacement le « hatesurfing » et y percer des indications utiles pour votre entreprise ou vos projets.
1. Trouver les meilleurs mots clés
Selon l’endroit où vous vous placez, les gens utilisent un langage différent pour se plaindre. Ils peuvent employer le mot « enfoiré » alors qu’ils pensent à « arnaque », se placer sur le champ émotionnel et parler de «haine» alors qu’ils font référence au fait d’avoir été ignoré. Le sens des mots peut en cacher d’autres, mais quel que soit le jargon, vous devez avoir une bonne idée de ce qui est en ligne afin d’être plus efficace dans vos recherches.
2. Choisissez les bonnes plateformes
Dans chaque catégorie, chaque « métier » il y a des endroits où les gens se rassemblent pour discuter de produits ou de services. L'industrie du voyage a TripAdvisor, les produits de détail sont sur Amazon, les restaurants sur Yelp quant à Facebook et Twitter, ils traversent les frontières et concernent toutes les « industries »
3. Découvrez les points de vue
Parmi toute la négativité qui s’exprime, vous devez prendre le contrepied et repérer les plaintes qui sont sources d’opportunités, celles qui peuvent conduire à de nouvelles idées. Il peut s’agir d’une nouvelle fonctionnalité à ajouter que nul autre n'a imaginé, une pratique commerciale à changer, une manière de penser un produit ou un service…
Au finale, le « hatesurfing » est une forme de sérendipité : l'art de trouver la bonne information par hasard, une manière d'identifier les « points aveugles » d'une stratégie déjà exposée et qui peuvent vous aider à créer la rupture sur un marché, une activité fondamentale de la stratégie d'entreprise et de l'intelligence économique.
L'avantage ultime ce cette démarche plutôt « rock and roll » est qu'elle peut vous aider à mieux gérer votre entreprise et pourquoi pas vous donner l’occasion de ravir les clients déjà auto déclarés presqu'en voie de disparition de vos si précieux concurrents.
Un article traduit, inspiré et adapté de Rohit Bhargava via www.rohitbhargava.com
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